Gestione bien su servicio de atención al cliente

Gestione bien su servicio de atención al cliente, no deje que las quejas y reclamos lo vuelvan loco.

Desde antes de inicar su empresa, Usted tiene que planificar muy seriamente los procesos de su servicio de atención al cliente, sino los problemas, inevitablemente van a darle más de un dolor de cabeza.

La importancia de un servicio de atención al cliente eficiente.

Piense como su cliente:

¿Cuantos de nosotros no nos vimos seducidos por una campaña publicitaria y terminó comprando el producto soñado.

Para que éste llegara fallado, roto, no funcionará correctamente, no era lo que aparecía en la foto; llegó tarde o finalmente no llego?.

Y ahora, lleno de malestar, respira hondo; se conecta a la página Web de la tienda o empresa, o llama por teléfono para quejarse.

El problema no resuelto de los bots para atender al cliente.

Si es por Web, lo que primero que tiene que enfrentar es un chat-Bot, que le pregunta amablemente sobre cuál de las opciones que le presenta, quiere usted preguntar.

Para que finalmente le diga que es un asistente virtual (como si no lo hubiésemos sabido) y si desea una persona (de carne y hueso).

A ver si tiene la suerte de que lo atienda rápido, pero, como si no tuviera nada que hacer, lo tienen esperando, hasta que finalmente, le diga que todos están ocupados.

El problema de las contestadoras automáticas para atender al cliente.

Ahora imagínese que llama por celular (peor aún si usted, ha salido enojado de la Web y por lo tanto caliente):

Una máquina contestadora le pide que ingrese repetidamente su número de documento de identidad, para luego pedirle que presione los botones 1, 2, 3 o 4; de acuerdo a lo que usted está buscando.

Si tuvo la suerte de seguir, luego de todo ese laberinto, seguramente espera por un alguien que lo atienda…y mientras usted espera, le sueltan una tanda de anuncios:

De lo bueno que es su producto o servicio que brinda; de lo eficientes que son y de cómo le pueden aliviar sus penas.

Pero hoy, no es su día de suerte, finalmente la misma voz grabada, le menciona que todos los asesores están en este momento ocupados, así que por favor ingrese luego.

Y le cortan automáticamente la llamada.

Todos nos podemos imaginar como la sangre fluye a su cabeza y como de su garganta sale un grito de guerra gutural.

¡¿A cuántos no nos ha pasado eso?!

¿Ve la importancia de un eficiente servicio de atención al cliente?

¿Realmente no sabe por qué las ventas están cayendo?

Ahora, vea la otra cara de la moneda, veáse como empresario y pregúntese por todo el proceso que involucra el servicio de atención al cliente, el cual, no solo es atender quejas o reclamos, sino asegurarse que la experiencia del consumidor, sea gratificante.

Además de la satisfacción por el producto o servicio que su empresa ha brindado.

Si no le basta con lo que le mencione líneas arriba, tome en cuenta la velocidad con la que viajan las malas impresiones o experiencias del consumidor, es rapidísima, más aún en tiempos de redes sociales.

¿Ahora ya comienza a descubrir por qué se dice que el consumidor, tiene VOZ y VOTO?.

El cementerio de empresas, esta lleno de compañías que subestimaron el poder de las redes sociales, no gestionaron correctamente las plataformas y no previeron el poder del consumidor.

Casos existen y son muy variados, por ejemplo, Domino’s Pizza del 2015, que obligó a la casa matriz a cerrar todas sus tiendas en Perú, por cerca de dos años.

Es decir, si Usted es mal tratado, se forma una opinión (mala) y ¿Qué hace? Va a su plataforma favorita, (redes sociales) para expresarla.

Lamentablemente, las malas experiencias viajan mucho más rápido que las buenas.

Aclaro, el problema de la franquicia de Domino’s Pizza en Perú, fue más profundo, el papel de las redes sociales, es desnudar la debilidad o mediocridad de la organización.

Y este problema se da mucho, tanto en las grandes empresas, que cuentan con un área de servicio de atención al cliente; como en las empresas pyme, que no tienen dicha área, y tampoco tienen asignado a un responsable que pueda monitorear este tipo de situaciones.

Y eso que en el país existe la obligatoriedad de contar el Libro de Reclamaciones.

Entonces…

¿Cuál es la mejor forma de gestionar las quejas y reclamos de sus clientes?

¡La respuesta es muy obvia, en principio EVÍTELAS…!!

Usted, como dueño de una pequeña empresa, debería estar enfocado en dos o tres aspectos fundamentales:

1) Que sus vendedores no sobredimensionen las bondades de su producto o servicio.

En pocas palabras que no mientan. Muchos lo hacen para cumplir con la cuota de ventas a como dé lugar, ofreciendo cosas que su producto o servicio no hace.

2) Que la distribución del producto sea en los tiempos establecidos.

Y que esto haya sido comunicado claramente al cliente. Aquí también nos enfrentamos a una sobre oferta; muchos ofrecen el «oro y el moro», con la finalidad de cerrar la venta, hay vendedores que incluso, presionan al área de logística para que cliente sea atendido primero.

3) Si sus ventas van bien y tiene la necesidad de contar con un asistente virtual.

Tiene que saber que la configuración que regulan estos robots, se basa en registrar la mayor cantidad de preguntas frecuentes (con sus respuestas) que sus clientes realicen.

Además, tienen que ser fáciles de entender.

En algunos casos, este chat-Bot es de gran ayuda, puesto que descarga la presión de las personas que atienden al público; pero en otros casos es un verdadero dolor de cabeza.

Por el momento todavía hay mucho camino que recorrer, para lograr un resultado óptimo en los respondedores automáticos.

No pretenda contar con un chat Bot en su página Web, tan solo para estar a la vanguardia con la tecnología; reflexione cuidadosamente al respecto y de preferencia la capacitación y estímulo a su equipo de trabajo.

Tenga personas con la responsabilidad de atención al cliente idóneas, que puedan proporcionarle una adecuada retroalimentación, asigne especialmente aquellos empleados con pensamiento crítico, no aquellos que dicen sí, a todo.

Recuerde que su consumidor percibe como una mala experiencia, cuando no tiene respuesta a su pregunta.

4) Establezca un sencillo proceso.

Haga que su servicio de atención al cliente valga la pena, de tal manera que le permita atender cualquier evento con su cliente.

Por favor, no le mienta a su cliente, por querer quedar bien, no convierta la atención, en una «mecedora» -como comúnmente se menciona- con la finalidad de ganar tiempo y solucionar el problema.

Elabore un pequeño protocolo:

Si el cliente envía un email…IMPORTANTE
Cuando llamé por celular…URGENTE
Se acerca personalmente a su tienda u oficina… ¡CORRA…! (no para huir sino para atenderlo)
¿Le piden el Libro de Reclamaciones?…NO LO NIEGUE
Si usted recibe una carta notarial…MUY IMPORTANTE Y URGENTE (además consiga un abogado)

Y por favor, no olviden el elemento clave:

5) AMABILIDAD.

Así en mayúsculas.

Usted como gerente, tiene que alentar al personal enfocado en servicio de atención al cliente.

Demuestre una preocupación genuina en resolver sus demandas, reclamos, quejas, confusión.

No deje sin responder un email, una llamada telefónica. Sea auténtico en sus respuestas; asigne responsabilidades claras, a quién debe de atender y/o monitorear estos reclamos y/o quejas.

No hay peor impacto para un cliente que tener que tolerar un personal indiferente, hostil y en algunos casos mal educado.

Si usted tiene una empresa B2B, es probable que el vendedor sea el primer filtro para atender al cliente, es natural, forma parte de su cartera. Sin embargo, ese vendedor, tiene que estar preparado para ello; tiene que saber que la empresa tiene políticas de atención y tiempos establecidos para ello.

Esto es importante, porque un vendedor está en la empresa para vender, no para resolver problemas, en especial si él no los creo.

Ahora que, si él lo ocasiono, no solo forma parte del problema, sino que tiene solucionarlo también, con ayuda suya o de la persona a cargo de atención al cliente.

Es por ello que, tiene que existir alguien que supervise las respuestas y sus efectos (es decir, los tiempos de atención y la solución y satisfacción del cliente).

Además de conocer los orígenes del problema y obtener las lecciones aprendidas del evento; con la finalidad de mejorar continuamente.

6) ¿Sabe la diferencia entre un Reclamo y una Queja?

Muy sencillo, un cliente va a presentar un reclamo, cuando no está conforme con el producto o servicio que usted le vendió.

La queja está relacionada a la mala atención que ellos tuvieron.

Esto es importante porque el Libro de Reclamaciones y su correspondiente respuesta de su parte, está en función a consignar correctamente el reclamo o la queja.

¿Qué pasa cuando no se consigna correctamente?

Es decir, cuando un cliente ha recibido un supuesto mal trato del personal de su empresa y consigna en el Libro de Reclamaciones, por error “Reclamo”, entonces no procede, pero eso no significa, que su empresa, no busque una solución al impase.

Lo mismo se aplica en el caso de no estar conforme con un producto y lo consigna como “Queja”.

Pero esto es tan solo un detalle procesal, no se escude detrás de esto. Atienda de la mejor forma a su cliente de tal manera que pueda convertir un cliente enojado, en uno satisfecho.

Vivimos tiempos de mejora continua, por lo que la Experiencia de su Consumidor tiene que ser constantemente revisada, corregida y mejorada.

Si usted tiene un eficiente y eficaz servicio de atención al cliente, éste se lo va a agradecer y la rentabilidad de su empresa también.

Como siempre, si requiere ayudar profesional para transformar su organización. Encantado, contácte me aquí.

Listo, espero que todo esto le pueda ser de utilidad…nos vemos en Facebook o Instagram.

Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de «Secretos Pyme» Blog y Facebook empeñado en ayudar al éxito profesional de la pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.