Si no conoce a su cliente o consumidor, mi amigo desde ya le digo, esta en aprietos; tener en claro este punto es clave para su empresa.
No es cuestión de si ha cambiado, que de hecho lo hace y de manera rápida; sino cuánto y cómo cambia de formas de pensar, comprar, sentir, actuar.
No hay forma de llegar a su público objetivo, sino conoce quién es, como consume información, cuáles son sus hábitos de compra, por lo menos los esenciales.
Usted tiene que saber que nada esta estático, todo cambia y algunas veces lo hace con tal velocidad que dicho cambio pasa desapercibido, por lo menos para los que no se concentran en analizar cómo cambia su entorno; los mercados, el consumidor, sus clientes, etc.
Este artículo lo he divido en dos, de tal manera que en la primera parte me concentraré en los cambios existentes en el consumidor, antes que la pandemia hiciera estragos.
Cambios pre – pandemia
Es probable que varios de los puntos que leerá aquí, ya lo haya percibido, por lo que es tiempo de profundizar en su significado, ya que el consumidor o su cliente es:
Exigente
Busca información de valor
Sabe de Tecnología
Conoce algo de marketing
No quiere ser hostigado
Quiere ser entretenido
Tiene voz y voto (la más dura de todas)
El consumidor es Exigente
Tan solo algunos años atrás, cuando alguien compraba algo y notaba un pequeño rasguño, una pequeña falla o ciertas condiciones no muy claras, miraba al cielo y dejaba las cosas como están.
En la actualidad, las nuevas generaciones, no son nada permeables a estos errores, piden, exigen una contraprestación justa, nada menos.
Si paga por un producto o servicio, espera recibir aquello que se oferto, no se queda quieto y reclama lo que considera justo, así sea el más mínimo detalle.
Por ejemplo, los super mercados o minimarket, lo tienen muy complicado, porque cualquier desfase entre la información proporcionado por el cartel de promoción y lo que la cajera finalmente cobra, puede ser tratado como publicidad engañosa.
Y su cliente, no se va a quedar quieto, ni callado.
Va a ir al área correspondiente a plantear su reclamo, a plantear su queja a registrarse en el libro de reclamaciones.
Es más, la falta de información correcta o del cartel con precios, podría enmarcarse como que la empresa manipulo los datos y ha pretendido engañar al consumidor.
Lectura relacionada: Gestione bien su servicio de atención al cliente https://bostoncorporation.com/gestione-bien-su-servicio-de-atencion-al-cliente/
De ahí la importancia de que (aquella bendita palabra) “calidad” ofertada de mis productos o servicios, este fuertemente correlacionada con la realidad.
Lo contrario le puede traer serios problemas, no solo legales, sino de daño a su marca, el consumidor va a exigir a viva voz que se cumpla con lo ofrecido.
Por eso se dice que la calidad ya dejo de ser un factor de diferenciación. Usted tiene que ofrecer calidad, sí o sí.
Tip: La calidad dejo de ser algo extraordinario, es un estándar ahora.
No ofrezca calidad con bombos y platillos, cúmplalo. Es lo mínimo que espera su consumidor o cliente de su empresa.
El consumidor busca Información de Valor
Lo primero que quizás piense es, no hay problema con esto, Internet esta lleno de datos e información, más aún en tiempos del ChatGTP.
Pero en realidad, lo que vivimos actualmente es una era de “exceso de información”, estamos saturados de ella, aunque lamentablemente, mucha de ella, es “información basura”.
Falsa “fake news”, distorsionada, manipulada o simplemente producto de la cabeza afiebrada de algún fanático de las conspiraciones.
Información expuesta con el único objetivo de que usted haga algo, se suscriba, de clic al enlace o de, me gusta al post, así el que lo emitió gana mejor presencia en la plataforma donde se encuentra.
O peor aún, que termine comprando algo que no quería, pero que se sintió compelido a hacerlo.
Esto es cada vez más notorio, la gente googlea, busca en redes sociales, se informa antes de comprar.
Examina el componente nutricional de un producto alimenticio; revisa si la empresa que vende el producto es socialmente responsable.
Pero ojo si vendo, por ejemplo, estevia para diabéticos, no basta con proporcionar información de los componentes nutricionales o con lo que está hecho.
¡No…! Es necesario (incluso legal), pero no es suficiente.
Proporcionar información de valor es brindar -por ejemplo- las mejoras formas de hacer batidos, sin aumentar la glucosa en la sangre.
Y si, por ejemplo, vende ropa: cómo lograr verse más delgada con una prenda o cómo combinar mejor los colores para impresionar.
Brindar información de valor, es proporcionar la mayor cantidad de valor agregado…y su cliente se lo agradecerá, no solo comprando, sino lo más importante: recomendándolo.
El consumidor sabe de Tecnología
Su smartphone tiene más memoria que el Apolo XI, la primera nave que descendió a la luna.
La cantidad de Apps, que se utiliza en la actualidad es impresionante. Aplicaciones para comparar precios escaneando el código QR o el código de barras de un producto, mostrándole otras opciones; de tal manera que usted pueda tomar la mejor decisión de a quién comprar.
Las billeteras digitales en Perú esta en auge, hasta la bodega de la esquina de la casa, lo tiene.
¿Por qué? ¡Porque la gente lo pide!
Se han acostumbrado a utilizar Yape o Plin, los más populares, aplicaciones que tienen como respaldo al Banco de Crédito en primer lugar; y a Interbank y Scotiabank en segundo lugar.
Pero no son las únicas, también existen otras aplicaciones que pugnan por tener mayor participación en el mercado peruano como Lukita, Tunki, Agora, Fpay, etc.
Adicionalmente, se puede transferir de manera tradicional de banco, entre bancos; pagar, depositar, revisar saldos, cambiar dólares, etc. Todo gracias a su smartphone.
En resumen, cualquier persona puede comparar su oferta, sus precios, sus servicios, leer lo que dicen de usted, como lo referencian, que testimonios existen sobre su forma de atender.
¿Sabía que, con Google Business, usted registra su empresa, sube una foto, lógicamente consigna su dirección y si desea fotos de su producto?
¡Todo gratis…!
Eso sí, también aparecerá cualquier comentario de sus clientes…buenos o malos comentarios.
El consumidor sabe algo de Marketing
Debido a la facilidad con que accede a la información, su consumidor o su cliente, saben que usted va a realizar los mayores esfuerzos para atraerlo; pero también saben o peor aún, sus clientes han experimentado, que no necesariamente lo que usted ofrece se cumple en la realidad.
Junte esa marea de sensaciones, con aquello que su consumidor toma conocimiento de su empresa:
Sabe cuándo regularmente lanza alguna promoción especial; por lo menos sabe que ofertará en temporadas bajas o en campañas especiales (día de la madre, los cyber days, Black Friday, etc.).
Las tiendas por departamentos lo tienen complicado, porque su consumidor sabe que, frente al inminente cambio de temporada, inevitablemente la tienda reducirá precios (con la finalidad de hacer espacio para los nuevos productos de estación).
Así que…espera.
Revisa los comentarios, los puntajes que usted tiene, los testimonios.
Es por ello que usted tiene que prestar especial interés en listar, gestionar y mejorar la Experiencia de su Consumidor, de su cliente.
Y fíjese que menciono de manera diferenciada consumidor y cliente, no es lo mismo.
Seth Godin, lo resume de una manera poderosa, pero sencilla: “usted tiene que hacer de algo bueno…algo Extraordinario.
Concéntrese en ello, cuando establezca sus planes de marketing, le ahorrará muchos dolores de cabeza.
Su consumidor NO quiere ser Hostigado
Cuándo usted ingresa a una tienda, ¿No le molesta que el vendedor este en cada momento preguntando si desea algo?
Años atrás cuando usted ingresaba a una Web, lo primero que aparecía eran pop-ups o banners, los cuales eran difíciles de eliminar. Ahora he visto que ha regresado en algunas páginas.
¿Cuántas veces no ha recibido un correo electrónico no deseado (SPAM)? Su reacción probablemente haya sido de curiosidad al principio y luego con lo repetitivo que es, la curiosidad se convierte en enfado.
Ni hablar de las inefables llamadas que recibimos en el celular, todas hechas con el mismo tipo de libreto, con una voz robotizada. Y que ahora está limitado por ley (en Perú).
Un elemento moderno son los chatbots, que bien utilizado puede ser de utilidad; pero lamentablemente la gran mayoría lo mal utiliza, provocando una fuerte nostalgia en el consumidor por una voz humana que responda sin guiones.
Yo pregunto: Si usted quiere realmente hacer crecer su empresa ¿Por qué no se concentra en escuchar a su cliente?
¡Hágalo, escúchelo…! Conózcalo, vea lo que realmente quiere; en especial porque en la actualidad su cliente, el consumidor quiere:
Su consumidor quiere ser Entretenido
En plena cuarentena, los empresarios estaban desesperados por la imposibilidad de poder vender como lo hacían antes, no les faltaba razón. Pero, el enfoque que tuvieron fue equivocado.
Comenzaron a enviar correos electrónicos a sus clientes y prospectos, ofreciendo de todo para vender. En pocas palabras, se conectaban contigo para decirte: Cómprame, te vendo.
De acuerdo a investigaciones realizadas por la empresa Hubspot, la tasa de apertura de ese tipo de emails era nula.
¿Por qué? Ahorita se lo digo.
En el mismo reporte de Hubspot, mencionaba que los emails enviados por la empresas a sus clientes, dedicados a:
- Mostrar preocupación por la salud del cliente.
- Proporcionar información de valor a su cliente (centros de vacunación, alertas para cuidarse frente al Covid,)
- Brindar enlaces de páginas Web para que sus hijos no se aburran, para que jueguen de manera sana, con visitas virtuales a museos de relevancia mundial.
Fueron las que obtuvieron las más altas tasas de apertura, pero aún más, echas de manera genuina por la empresa, como muestra de “me preocupas” hacia el cliente; ocasionaba una revaloración y gratitud hacia la marca.
Conózcalo, recuerde que su cliente es un ser humano y es importante que usted lo impacte positivamente.
Su consumidor o cliente tiene voz y voto
Todavía los empresarios pyme, no toman conciencia del poder que tiene el consumidor.
¿Por qué se dice que tiene voz y voto?
Sencillo, tiene algo que decir:
“…me trataron bien; me maltrataron; los vendedores fueron prepotentes; no me hicieron caso; me gusto como me atendieron; la clínica es abusiva y cara; etc. etc.…”
Y tiene una plataforma donde expresarse:
- YouTube
- Tik tok
- Telegram
- Blogs
El cementerio de empresas esta lleno de empresas que supieron gestionar sus redes sociales correctamente.
En Perú en el año 2015, tuvimos un caso muy sonado con la Dominos Pizza pésimo manejo de redes sociales, pero eso era la punta del iceberg.
También con Braillard, la empresa distribuidora de los autos franceses Peugeot.
En Estados Unidos, se dieron varios casos al respecto, destaco en especial lo que le paso a United Airlines, por desdeñar el poder del consumidor, lo que le significó una pérdida millonaria.
Por otro lado, tenemos a KLM (Holanda), como buen ejemplo de manejo serio, profesional y auténtico de las relaciones con sus clientes.
El no solo se lo va a agradecer, sino que lo va a recordar y replicar a todos sus amigos (y a los amigos de sus amigos en las redes sociales).
Como siempre, si requiere ayudar profesional para transformar su organización. Encantado, contácte me aquí.
Listo, espero que todo esto le pueda ser de utilidad…nos vemos en Facebook o Instagram.
Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de «Secretos Pyme» Blog y Facebook empeñado en ayudar al éxito profesional de la pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.
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