¿Recuerda lo duro que fue la cuarentena que sufrimos por la pandemia del 2020? Las restricciones ocasionaron que su cliente y/o consumidor cambien sus hábitos y capacidad de consumo, así como la forma de relacionarse e interactuar con su empresa.
Esta publicación es la segunda parte del reporte que hacemos sobre cambios en el comportamiento del consumidor. Si no leyó la primera parte, puede leer el artículo aquí:
Sobre los puntos que estamos por tocar ahora, existen muy buenos reportes realizados por la consultora McKinsey, así como por Hubspot, Euromonitor International y Hootsuite.
Tenga en cuenta que aquellos cambios vistos en la primera parte permanecen, y lo que pasó después de la pandemia, tan solo se añade al comportamiento de su consumidor y/o cliente.
Recordemos los cambios del consumidor, vistos en la primera parte: Es exigente, busca información de valor, sabe de tecnología y marketing, no quiere ser hostigado, sino entretenido y lo más duro, tiene voz y voto.
Ahora si comencemos, puesto que su consumidor esta:
Hiperconectado
Las largas horas de confinamiento, trajeron un efecto en el consumidor: Paso largas horas conectado a Internet.
Sea porque tenía que trabajar de manera remota, sea porque pasaba mucho más tiempo del habitual en sus plataformas favoritas, como Facebook, Twitter o Instagram.
¿Por qué?
Muy sencillo, buscaba información o buscaba divertirse.
Las suscripciones a Netflix subieron tremendamente, al igual que paso con Disney plus, HBO e incluso el viejo YouTube.
Al restringirse el contacto cercano, las compras y pedidos se realizaban por Internet, sean al supermercado o los mini markets.
Cuantos de nosotros pasamos bastante tiempo buscando ofertas, esperando que no nos estafen.
Pero, el temor a la pandemia fue mayor, desplazo al temor de comprar por Internet; esto ayudó a disminuir la barrera natural de desconfianza en el comercio electrónico.
En su reporte del 2021, Hootsuite informó que una persona en promedio, pasó casi siete horas, conectado a Internet.
¡Eso es mucho tiempo…!
De ahí que también, se originaron otros problemas (exposición a la pantalla, inflamaciones al ojo y el fuerte, pero descuidado, salud mental).
Tip: Su consumidor ha ganado experiencia de búsqueda de productos e información, además de ser multi canal, puede estar literalmente, frente al televisor, con su celular y laptop o Tablet, interactuando con distintas plataformas.
Movilidad
¿A qué no adivina que más utilizan las personas para estar comunicado? ¿Fácil verdad?
Acertó su celular, con las capacidades de almacenamiento, procesamiento y conectividad, han abierto las oportunidades ampliamente.
Con su smartphone usted puede buscar por Internet, leer un código de barras, realizar un pedido a su proveedor favorito, hacerle preguntas, calificarlo, ordenar pedidos, pagarlo, hacer seguimiento a su compra; revisar saldos bancarios, pagar sus tarjetas de crédito o realizar transferencias convencionales.
Así…también llama por teléfono o envía mensajes.
El informe «Digital 2023 Perú» de Datareportal(1) nos muestra una visión general del avance en el campo digital en Perú.
Demos una mirada a los puntos más importantes:
- En enero de 2023, la población de Perú es 34.2 millones de personas, aproximadamente.
- El 63% de la población utiliza internet, lo que equivale a 21.6 millones de personas.
- El número de usuarios de internet ha aumentado en un 10% en comparación con enero de 2022.
- El 90% de los usuarios de internet utiliza un teléfono móvil para acceder a la red.
- El 65% de los usuarios de internet utilizan redes sociales.
- Facebook es la red social más popular: 62% de los usuarios la utilizan.
- Instagram es la segunda más popular, el 34% de los usuarios la utilizan.
- El comercio electrónico está creciendo en Perú; aproximadamente el 52% de los usuarios de internet, compran productos o servicios en línea en los últimos 30 días.
- El uso de la banca en línea también ha crecido, un 42% de usuarios la utilizan.
- En cuanto a la penetración de las redes sociales en Perú, la plataforma más popular es WhatsApp con el 92%, seguido por Facebook con el 86%, Instagram con el 44% y YouTube con el 42%.
El informe también destaca que el acceso a internet es más común en las zonas urbanas, con una penetración de internet del 69%, en comparación con una penetración de internet del 45% en las zonas rurales.
(1)Datareportal es una empresa de We Are Social y Hootsuite, dos empresas líderes en marketing digital y redes sociales.
Altas Expectativas
Los cambios sufridos por todos han sido tan bruscos, que el comportamiento se ha visto modificado.
Revisemos, todos estábamos acostumbrados a ir a una tienda y palpar lo que quería comprar; particularmente en Perú, si bien el e-commerce ha ido en aumento, todavía existía cierta resistencia en comprar virtualmente.
Todo eso se vio alterado, de la noche a la mañana, las compras on-line fueron la única alternativa viable a utilizar.
Las empresas también se vieron obligadas a transformarse, si querían sobrevivir. Ambos personas y empresas, vivieron una situación de escasez de dinero, de productos y servicios.
Esto ocasionó que el consumidor sea más exigente y selectivo al momento de gastar su dinero.
El hecho que se viera forzado a utilizar los canales digitales, cambió sus formas (hábitos) de consumo. Esto a su vez, formo nuevos hábitos en él, al tener más opciones y mayor comodidad, esto se convirtió en un estándar.
Los protocolos de higiene y seguridad, además de una tendencia hacia lo natural, que venía creciendo pre pandemia, desarrollo una mayor sensibilidad hacia valores sociales y ambientales en el consumidor.
Ahora su cliente, el consumidor busca en las marcas una alineación hacia los principios y propósitos del desarrollo sostenible y responsabilidad social.
Rapidez
Como habrá podido observar, la pandemia aceleró la transformación digital y adopción de canales online, aumentando las expectativas de los consumidores.
Usted tiene una empresa, su consumidor dará por seguro que su negocio tiene todos los elementos, sistemas digitales, atención de primer nivel; dará por sentado que domina los diversos canales que agregan valor.
Asumirá que usted domina y tiene bien ordenado su logística; de tal forma que proporcionará un excelente servicio o experiencia de compra.
Lo hemos visto líneas arriba, las expectativas son altas, esta hiperconectado y es móvil.
Al principio natural de buscar minimizar el riesgo de contagio, que lo llevo a evitar aglomeraciones; trajo como consecuencia el cambio de comportamiento en la compra, prefiriendo compras a domicilio o los servicios sin contacto.
Pero eso es solo el inicio, su cliente o el consumidor, valora la conveniencia y satisfacción inmediata; lo que le hace elegir opciones que ofrezcan una entrega más rápida y eficiente.
Lamentablemente, para muchas empresas el punto logístico, sigue siendo su talón de Aquiles, su debilidad en la organización.
Y no solo es una gran debilidad de pequeñas o medianas empresas. ¡No! Lo sufren incluso las grandes empresas.
A mediados del 2020, cuando comenzó a flexibilizarse el aislamiento social y ya podíamos ir a los centros comerciales; lo primero que me sorprendió tremendamente, es ver las largas filas que se formaban en dos grandes tiendas por departamento (Falabella y Ripley).
No era entusiasmo por comprar…las filas se formaban para iniciar el proceso de reclamo por el producto que nunca llegó o no fue atendido, o en el peor de los casos, llegó dañado.
La pandemia desnudo las debilidades de estas empresas, en especial de su área de logística.
Cuando el marketing es tan solo promoción, sin sustancia, es decir, ofrecer el oro y el moro, para que finalmente no cumpla lo prometido; la marca es la que sufre.
Por ello, Jeff Bezos decía siempre: «El cliente es el centro de lo que hacemos»; por ello Amazon se concentra en mejorar constantemente sus procesos logísticos.
Finalmente, le aconsejo que optimice los procesos internos y externos de su empresa, analice y determine que costos y tiempos puede reducir, no huya de los errores, enfréntelos y supérelos.
Es la única forma de mejorar su eficiencia y productividad.
No se siente en su oficina, tan solo a revisar cifras o llamar la atención. Sea estratégico, esté atento a los cambios de su entorno, anticipe tendencias y demandas del mercado.
¡Innove constantemente…! Esto no es complicado, tome en serio aquello de lograr mejoras continuas e involucre a su personal en ello.
Dialogue, planee, actúe al respecto, es la mejor manera de establecer estrategias que usted como empresa pyme puede implementar y enfrentar el reto de cambios en el consumidor.
Como siempre, si requiere ayudar profesional para transformar su organización. Encantado, contácte me aquí.
Listo, espero que todo esto le pueda ser de utilidad…nos vemos en Facebook o Instagram.
Luis Vallejos, socio de Boston Corporation y creador de «Secretos Pyme» Blog y Facebook empeñado en ayudar al éxito profesional de la pequeña y mediana empresa. Con más de treinta años de experiencia en el campo. Trabajo el Mentoring y Consultoría con mis clientes con el mismo empuje y pasión del primer año.
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